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金钥匙|中国式服务的全面提升尤为重要今天，小编为大家特别呈献： 在第22届中国金钥匙夏季年会的 服务研讨会上， 北京地区金钥匙会员代表-于超华女士 的精彩演讲！ 服务研讨会 · 精选演讲
——北京地区锡华酒店金钥匙 于超华女士 随着品牌酒店硬件同质化的愈渐严重，软服务日趋成为同行竞争的聚焦点，我们能否在众多竞品中脱颖而出，中国式服务的全面提升尤为重要。 秉承金钥匙的服务哲学“先利人，后利己，用心极致，满意加惊喜，在客人的惊喜中找到富有的人生”，实现“友谊、协作、服务”的完美呈现，将成为占领酒店服务市场的关键点。 未来，整体酒店行业市场将以“E-Concierge”系统为主要服务工具，全方位整合一切有效资源，打破常规酒店服务行业的运营模式，通过委托代办打造中国式服务的行业典范。 · 中国金钥匙服务哲学 · 先利人、后利己 用心极致，满意+惊喜 在客人的惊喜中找到自己富有的人生 金钥匙 · 职能 两把金光闪闪的交叉金钥匙， 其内涵是： 一把用于开启企业综合服务的大门 一把用于开启城市综合服务的大门 也就是说， 金钥匙成为企业内外综合服务的总代理， 是个性化、极致化服务代表
· 金钥匙个性化服务 · 随机应变、投其所好 雪中送炭、锦上添花 方便客人、一条龙服务
· 用心服务 我在路上 · 像往常一样，我在大堂例行巡视。我看到一位外国客人正在礼宾部跟当班同事订车。我上前看了一下，客人是准备第二天自己一个人包车去红桥市场以及周边类似的市场转转。客人订完车离开礼宾部后，我通过礼宾部同事了解到客人不太熟悉北京，不会说中文，手机没有开通国际漫游，也没有中国手机卡。
凭借职业的敏感，我感觉到这位客人此行可能并不会尽兴，看到客人还在大堂徘徊，我快步走上前询问客人第二天的出行是否需要帮助。通过交谈得知，客人是来自美国的Mrs. GIACOMIN，此次是跟随到北大作交流访问的丈夫一同来京，丈夫会说中文，但因丈夫工作繁忙，没有时间陪同自己游览，所以她只有抱着试试看的心理订车出去转转。Mrs. GIACOMIN说自己五年前曾来过北京，那时，她在其他酒店礼宾部的推荐下去过一个地方，那里既能参观景泰蓝的制作过程，又能购买景泰蓝制品，不仅款式多，价格还很实惠，上次意犹未尽，这次还想去看看，但是她忘记那里的名字了，也不记得具体位置，所以想去也不知道该怎么去。 我凭借对城市信息的了解，推断Mrs. GIACOMIN所说的地方应当是北京市珐琅厂，但为了最终的准确性，我又与Mrs. GIACOMIN所说的酒店的礼宾部联系，最后确认她所描述的地点就是北京市珐琅厂。我告诉了Mrs. GIACOMIN这个消息，她特别开心，我又根据Mrs. GIACOMIN打算购物的几个场所的营业时间，为她定制了第二天的行程并且打印出来交给她与司机人手一份。 第二天傍晚，很凑巧我在大堂遇到了满载而归的Mrs. GIACOMIN，她很感谢我，不但因为她找回了记忆，也为她增添了一次难忘的回忆，我微笑着回复Mrs. GIACOMIN：“很荣幸能为您效劳，希望您不虚此行，常来北京。”说着，我看到大堂立柱镜面里我衣领上的金钥匙，尽是那璀璨、耀眼的光芒。
· 肩负中国服务的使命 · 每天，酒店都会出现各种各样的大小事件，每一位同行都会处理成百上千的诉求，有些是稀松平常、有些则相对棘手。 但与众不同的是，我们作为中国金钥匙会员，都肩负着“中国式服务的使命”，有中国金钥匙的品牌、服务哲学、E-Concierge服务工具作为依托，一个富有“服务世家”的国际化、网络化、专业化、个性化的组织，等待我们去传承……
金钥匙·大总管秉承金钥匙组织精神，把金钥匙高标准结合到中国社区服务中，为中国高端住宅提供“中国式金钥匙服务”，给您“满意+惊喜”的服务体验。 |
